售前客服怎么提高转化,你知道吗,英虎教育带你深入了解,一起来看看吧。
一、客服绩效考核是什么?
广州美迪淘宝培训认为,客服绩效考核是一份合同,由客服管理者制定,客服团队执行,并且根据客服的完成情况,客服管理者给予相应的激励,从而最终达到共同的目的。
二、客服绩效考核的重要性?
1、明确客服的努力方向和目标;
2、提升客服的工作效率;
3、体现公司的激励文化;
4、能者多劳,多劳多得,良性竞争氛围;
三、通常客服的薪资构造是怎样的?
从以往接触的店铺里面了解到,一般客服的薪资构造是底薪+提成+绩效的方式,即存在基本薪资,业绩提成,还有绩效奖金。通常情况下,成长期的店铺会重提成轻绩效,成熟期的店铺会重绩效轻提成。但不管怎么说,绩效考核是一块非常重要的环节。
四、客服绩效考核方案如何做?
客服的考核方案,通常涉及到这么几个点。
1、了解考核目的,就是为了提升什么数据;
2、选择相应的考核指标;
3、针对考核指标定标准值;
4、以结果为导向,进行对客服的激励。
五、客服绩效考核的目的?
客服绩效考核,目的不是为了管理客服,而是为了提升,对整个店铺的提升,以及对客服的提升。如果更简单的去理解的话,我们做客服绩效考核,目的就是为了帮助客服多赚钱,以及帮助店铺多赚钱,实现双赢。所以,客服绩效考核,应该是受客服欢迎的,而不是让客服觉得束缚反感的。
六、如何选择绩效考核的指标?
需要带着目的去选择考核指标,即你店铺目标是为了提升哪项数据,就选择哪项指标进行考核。常用的考核指标有:咨询转化率、客单价、平均响应时间等。另外,绩效考核指标,宜少不宜多,针对性强,才能够做得更好。
七、如何定考核指标的标准值?
一般有3种方式,去定考核指标的标准值:
1、店铺对该项指标的期望目标值;
2、参考店铺同类目该指标行业平均值;
3、参考店铺历史数据;
卖家FAQ:
Q:客服绩效考核的质和量怎样把控?
A:做客服绩效考核,有一个核心点,就是需要做到双赢,即客服完成绩效考核的质和量,能够给店铺带来多大的效益。
Q:流量每天不多,有什么实在的办法提高吗?
A:现在的每个流量,基本都需要花钱了,而且感觉越来越贵,所以需要非常重视每一个流量。如果流量每天不多,建议尽可能的引导顾客咨询客服,然后再通过客服尽量实现转化成交。
Q:售前售后一条龙服务的客服怎么考核比较好?
A:对店铺来讲,解决售后问题是最重要的,对客服来讲,解决售前问题能够带来收益。那如果同时来一个售前问题和一个售后问题,岂不是为难?所以强烈建议售前售后客服分开。
Q:在做质检时,是否有比较合适的质检指标?有哪些聊天记录的细节是需要重点关注的?
A:请重点查看几处聊天记录:1是询单流失明细,重点去分析为何咨询了不下单,有哪些原因,总结起来,下次能否避免;2是未回复明细,了解哪些顾客咨询没有得到客服回复,什么原因;3是慢响应明细,了解哪些顾客咨询我们客服回复太慢了,什么原因。
Q:遇到小白顾客怎么办 ?
A:找准客户联系我们的目的是什么,针对问题去进行解释。我们以往的做法的是采取电话沟通方式进行沟通。更快更准确的理解客户的意思。
Q:请问在日常工作中,是如何做到对全体客服的培训,全体的信息覆盖的?
A:通常是分批进行培训的,如果确实需要所有客服参加的话,会选择在接待压力最小的时候进行。这里同样推荐下,在赤兔系统上,可以查看到客服的接待压力分析,可以了解哪个时间段客服接待压力小,哪个时间段客服接待压力大。
Q:我们店铺目前静默下单的比例很高,如何提高询问客服的比例呢?
A:静默销售额与客服销售额的关系,之所以比较推崇引导顾客更多地咨询客服,是因为通过赤兔可以了解到,客服客单价要比静默客单价,基本高出20%-40%。当然,目前电商这块基本成型了,买家的购买习惯也被培养了,所以,越来越多顾客会选择静默购买,这也是一个正常的现象。
Q:绩效匹配方式里,怎么选择比较合适?
A:按聊天时间来匹配的,业绩是归给下单付款前最后说话的那个客服。